Warenwirtschaft im E-Commerce
Auch im E-Commerce widmet sich die Warenwirtschaft den innerbetrieblichen Waren- sowie Datenströmen. Grundlegend für einen guten Warenfluss (Warenein- und -ausgang) ist ein durchdachtes Warenwirtschaftssystem sowie eine einwandfreie Planung, Kalkulation und Steuerung. Hierfür ist eine lückenlose Kenntnis zum Warenbestand, Lagerkapazität und Buchhaltung notwendig.
Die Bedeutung der Warenwirtschaft im E-Commerce hat aufgrund des Onlinebooms während der Pandemie erheblich zugenommen, da sich nahezu der gesamte Einzelhandel auf Onlinekanäle verlegt hat. Einige – insbesondere kleine – Händler waren für einen derartigen Kundenansturm nicht gewappnet und hatten weder ihre Warenlager noch ihr Warenmanagement vorbereitet.
Dies ist insoweit bedenklich, als das auf einer soliden Warenwirtschaft auch der Umsatz basiert. Wird ein Kunde im Onlineshop fündig, kann jedoch nicht bestellen, da die entsprechende Ware nicht vorrätig ist, wandert er zur Konkurrenz ab. Ein noch schlimmeres Szenario wäre es, wenn mehrere Kunden einen Artikel bestellen, bezahlen und eine Bestellbestätigung erhalten, obwohl nicht genügend Ware auf Lager ist. Eine Vorbereitung des Shopsystems ist demnach ebenso wichtig, um Imageschäden und Kundenbeschwerden zu vermeiden.
E-Commerce Logistik nachhaltig aufbauen
Während sich die Warenwirtschaft auf innerbetriebliche Waren- sowie Datenströme fokussiert, geht es bei der Logistik um die Außenbeziehungen des Unternehmens bzw. des Onlineshops. Beispielsweise zählen hierzu die Materialbeschaffung oder der Versand zum Endkonsumenten.
Sollte im E-Commerce bei der Logistik auf einen externen Anbieter für die (Zwischen-) Lagerung von Waren gesetzt werden, ist hier besondere Sensibilität gefragt. Ein Versandpartner sollte stets zuverlässig, zeitkritisch und flexibel mit dem Onlinehändler zusammenarbeiten. Kommunikation steht hier an oberster Stelle.
Bei negativen Kundenerfahrungen – die Lieferung betreffend – fallen stets negativ auf den Shopbetreiber und kaum auf den Versanddienstleister zurück. Beispielsweise zählen hierzu Lieferverzögerungen, beschädigte Ware auf dem Transportweg oder gar Warenverlust.
Eine Haftungsvereinbarung mit dem Dienstleister kann zumindest finanzielle Einbußen ausgleichen. Nichtsdestotrotz können Imageverluste hier unbezahlbar werden. Daher ist es wichtig gut überlegt auf den richtigen Paketdienstleister zu setzen und sich verschiedene Angebote einzuholen, um das Versand- sowie Retourenmanagement professionell und reibungslos abwickeln zu können.
Effizientes E-Commerce Fulfillment
Viele Onlinehändler sind mit steigender Komplexität des eigenen Onlineshops und insbesondere bei der Ausweitung auf ausländische Märkte überfordert und scheitern aufgrund logistischer Defizite und fehlender Möglichkeiten. Das jüngste Beispiel ist der boomende E-Commerce während der Krise. Dieser brachte zahlreiche Händler an ihre Kapazitätsgrenzen und kleinere Shopbetreiber sogar an ihre (persönliche) Belastungsgrenze. Der Nachhol- und Handlungsbedarf ist demnach offensichtlich.
Um zukünftig besser aufgestellt zu sein, haben wir fünf der wichtigsten Tipps zusammengefasst:
1. Nicht nur auf einen Versanddienstleister setzen
Obwohl der Paketdienstleister DHL nicht nur zu den weltweit führenden, sondern gleichzeitig auch zu den, von Konsumenten (71 %), bevorzugten Dienstleistern gehört, ist es ratsam nicht nur auf diesen einen Versand- und Zustelldienst zu setzen.
Gerade in der Vorweihnachtszeit sind die Paketzusteller maßlos überlastet. Um termin- und fristgerecht liefern zu können, empfiehlt es sich – zumindest zur Weihnachtszeit – auf einen weiteren Lieferdienst zu setzen, auf welchen bei logistischen Engpässen zurückgegriffen werden kann.
2. Schnittstellen schaffen
Die absolut notwendige Basis für ein effizientes Fulfillment ist die technische Integration der Warenwirtschaft und Logistik mit dem genutzten Absatzkanal bzw. Shopsystem.
Dies ermöglicht nicht nur eine schnelle Bestellabwicklung, sondern gewährleistet außerdem den Datenaustausch in Echtzeit. Dies macht eine einfache und stetige Aktualisierung des Lagerbestands möglich und verhindert eine Stock-out-Situation. Außerdem erhalten Kunden volle Transparenz über den Status ihrer Bestellungen und können diesen nachverfolgen.
3. Individuelle und praktische Verpackungen
Die Wahl der Verpackung sollte vor allem unter zwei Gesichtspunkten gefällt werden:
☞ Pragmatismus und Zweckmäßigkeit
☞ Branding und Marketing
Eine Verpackung ist in erster Linie ein Mittel zum Zweck. Sie soll die enthaltene Ware transportieren und durch den äußeren Schutzmantel vor Schäden bewahren. Zudem sollten Kartons und Versandtaschen logisch klug gewählt werden. Das bedeutet, dass ungenutztes Verpackungsmaterial möglichst wenig Lagerfläche in Anspruch nehmen sollte, da hier versteckte Kosten schlummern. Kartons als Versandmaterial sollten einfach zu falten sein sowie mit nur wenigen unterschiedlichen Größen eine Vielzahl der Waren abdecken. Zu viel „Individualität“ ist erneut mit einem höheren Kosten- und Lagerhaltungsaufwand verbunden.
Neben der Zweckmäßigkeit dient eine Verpackung auch als Marketinginstrument. Die Zustellung und das Öffnen einer Bestellung sind die emotionalsten Momente der Customer Journey. Hierbei lohnt es sich in personalisierte Botschaften mit Mehrwert zu investieren. Beispielsweise können handgeschriebene oder personalisierte Danksagungskarten, Gratis-Geschenke oder raffinierte, wiederverwendbare Verpackungen für einen positiven Überraschungsmoment sorgen und die Kundenbindung stärken.
4. Retourenprozess berücksichtigen
Retouren sind auf Käuferseite ein ebenso gern genutztes Mittel, wie es auf Verkäuferseite verhasst ist. Eine Rückgabe ist für den Händler stets mit Kosten und zusätzlichem Arbeitseinsatz verbunden. Eine Umfrage vom Juli 2020 ergab jedoch, dass Kunden, welche einen reibungslosen Retourenprozess erfahren haben, zu über 80 Prozent in den jeweiligen Shop zurückkehren. Die Implementierung eines einfachen Rücksendeverfahrens mit wenigen Klicks wirkt sich demnach auf die Kundenzufriedenheit aus, wovon Händler langfristig profitieren können.
Wichtig für Onlinehändler ist die Verbuchung von Retouren. Diese müssen, bevor sie wieder ins Lager für den Verkauf aufgenommen werden, auf Mängel oder Beschädigung geprüft werden. Hierbei ist besondere Vorsicht geboten, damit der Warenbestand nicht „verfälscht“ wird.
5. Grenzübergreifende Logistik
Wer sein Geschäft auf dem internationalen Markt behaupten will, muss sich nicht nur mit dem eigenen Absatzmarkt, sondern auch mit einem Markt in Fremdwährung u.a. auseinandersetzen. Zollbestimmungen, lange Lieferzeiten sowie Regelungen zur Ein- und Ausfuhr von Waren gehören dabei auf die tägliche Agenda. Einer der größten Kostenfaktoren ist dabei der Versand. Um hierbei Zeit und Kosten einzusparen, spielt allem voran die geografische Lage des Warenlagers eine entscheidende Rolle. Dieses steht optimalerweise in Grenznähe zu dem zu beliefernden Land der Kunden. Damit werden kostenintensive Versandwege reduziert und es können günstigere nationale Lieferoptionen in Anspruch genommen werden.
Cross Border E-Commerce wird in den kommenden Jahren an Bedeutung gewinnen. Händler wie beispielsweise „Wish“ und „Alibaba“ verzeichnen im Jahr 2020 bereits weltweit Rekordumsätze.
